دانلود مبانی نظری بازاریابی بانکی، مشتری گرایی، کیفیت ارائه خدمات به مشتریان

مبانی نظری بازاریابی بانکی، مشتری گرایی، کیفیت ارائه خدمات به مشتریان مبانی نظری بازاریابی بانکی،مشتری گرایی، کیفیت ارائه خدمات به مشتریان

دسته بندی	علوم انسانی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	61 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	74

توضیحات :

مبانی نظری بازاریابی بانکی،مشتری گرایی، کیفیت ارائه خدمات به مشتریان در 74 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

بخشی از متن :

فصل دوم:

بازاریابی بانکی در ایران و ویژگیهای خدمات بانکی

1ـ2ـ بررسی زمینه و پیشینه بازاریابی در نظام بانکداری ایران

در دوران پیش از انقلاب از جمله مسائل نظام بانکی، افزایش بی رویه بانکها طی سالهای منتهی به 1357 بود، به گونه ای که تعداد آنها به استثنای بانک مرکزی از 24 بانک در سال 1352 به 36 بانک در سال 1357 افزایش یافت. این تعداد شامل 7 بانک تخصصی، 26 بانک تجاری و 3 بانک گسترش ناحیه ای بود. از این میان 13 بانک مختلط با سهام خارجی حداقل 15 درصد و حداکثر 40 درصد فعالیت داشتند که یکی از آنها مختلط دولتی و بقیه خصوصی بودند. هم چنین تعداد واحدهای بانکی از 6993 واحد در سال 1352 به 8275 واحد در پایان اسفند 1375 افزایش یافت. از این تعداد 2167 واحد در تهران، 1897 واحد در مرکز استانها، 4124 واحد در نقاط دیگر و 86 واحد بانکی و یک نمایندگی نیز در خارج از کشور فعالیت داشتند.

افزایش شعب بانکهای تجاری مشکلاتی در کنترل نظام بانکی و نظارت بر آن و اجرای صحیح سیاستهای پولی و اعتباری ایجاد کرد، به همین دلیل با تجدید در فرهنگ جامعه و تغییر نگرشها و ارزشهای آن طرح ادغام بانکها به اجرا درآمد.

بدین ترتیب پس از پیروزی انقلاب با اجرای طرح ادغام بانکها، بانکهای ملی ایران، سپه و رفاه کارگران به فعالیت ادامه دادند و بانکهای ملت و تجارت از ادغام چند بانک بازرگانی به وجود آمدند. بانک صادرات در تهران با همین نام ودر استانها به همراه بانکهای گسترش با نام بانک استان به فعالیت ادامه داد، به عبارت دیگر 36 بانک تجاری و تخصصی به صورت 3 بانک تخصصی (مسکن، کشاورزی، صنعت و معدن)، 6 بانک تجاری (ملی، سپه، تجارت، ملت، صادرات و رفاه کارگران) و 23 بانک استان درآمد. در ضمن تعداد واحدهای بانکی از 8275 واحد در سال 1357 به 6581 واحد در سال 1361 تقلیل یافت. همراه با تحولات اساسی در نظام بانکی که به دلیل نگرش جدید و فرهنگ اسلامی به وجود آمد سپرده گذاریهای مختلف و حسابهای قرض الحسنه و تسهیلات دیگر (کارت پول، چک مسافرتی و...) شکل گرفت. یکی از هدفهای نظام بانکداری کنونی ایجاد امکانات لازم برای گسترش تعاون عمومی، قرض الحسنه از طریق جذب وجوه آزاد، اندوخته ها، پس اندازها و سپرده ها و استفاده از آنها در تأمین شرایط و تسهیلات کار و سرمایه گذاری است.

تا چندین سال پس از انقلاب، بانکها که وضعیت و وظایفشان مشخص نبود، صرفاً کار صندوقی انجام می دادند. در چند سال اخیر که به باکها اختیارات بیشتری داده شده، فعالیت بازاریابی آنها گسترده تر گردیده است، به این صورت که با ایجاد انگیزه در افراد برای افتتاح حسابهای قرض الحسنه باتوجه به جنبة معنوی آن و دادن جوایز، هم چنین پرداخت سود به حسابهای پس انداز موفق شدند پولهای سرگردان جامعه را تا حدی جمع آوری کنند.

نظام بانکی در اقتصاد مبتنی بر بازار مسؤولیت بسیار سنگینی دارد و یکی از مهمترین جز اقتصاد کشور است. رشد و شکوفایی یا رکود ساختار اقتصادی کشورها به طرز کار مؤسسات بانکی ارتباط نزدیک دارد. نظام بانکی، خدماتی عرضه می کند که بدون آن نظام اقتصادی کشور از حرکت باز می ماند. سرمایه موجود در بانکها منبع اصلی خرید محصولات و خدمـات، و وام های اعطایی آنها، منبع ایجاد اعتبار برای تمام واحدهای اقتصادی مانند خانواده ها، مشاغل، شرکتها و دولت است، بنابراین فعالیت بهینه بانکها و استفاده مؤثر از ابزار بازاریابی برای تحقق اهدافشان از جمله بهره برداری از سرمایه و تجهیز آن، بر فعالیتهای مختلف اقتصادی و وضع کلی اقتصاد کشور بسیار مؤثر است.

عملیات بانکها در سه زمینه صورت می گیرد:

1ـ تجهیز منابع مالی (دریافت و پرداخت انواع سپرده ها)

2ـ بهره برداری از منابع مالی (ایجاد اعتبار و پرداخت وام به افراد، مؤسسات و دولتها).

3ـفعالیت های پولی و مالی دیگر به صورت خدمات.

عملیات مربوط به دریافت و پرداخت سپرده ها اهمیت بسیاری دارد. سپرده های دیداری افراد نزد بانکها بیشترین حجم پول هر کشور را تشکیل می دهد. معمولاً نظام بانکی راه سودآوری برای پس انداز کردن فراهم می کند. افراد و سازمانها برای مصرف محصولات و استفاده از خدمات در آینده، پس انداز می کنند. پس انداز برای سلامت اقتصادی ضروری است، زیرا از منابع مالی موجود برای تولید محصولات سرمایه ای (ساختمانها وماشین آلات) استفاده می شود. با این روش، پس انداز کنندگان می توانند منبع مالی اضافی خود را به وام گیرندگان منتقل کنند و با دریافت سود و غیره درآمد به دست آورند. هنگامی که وام گیرندگان به سرمایه های اضافی نیاز دارند نظام بانکی با برقراری نرخ سود بیشتر، پس انداز کنندگان را تشویق می کند تا کمتر مصرف و بیشتر پس انداز کنند، از طرف دیگر هنگامی که وام گیرندگان به پول کمتری نیاز دارند میزان سود و به دنبال آن میزان پس انداز کاهش می یابد. بدین ترتیب نظام بانکداری روشی برای تشویق به پس انداز کردن و ایجاد سرمایه برای سرمایه گذاری به وجود می آورد. قسمتی از عملیات تجهیز منابع مالی نیز ایجاد روشی برای پرداختها به شکل پول نقد، چک، سفته، و برات است.

و....

فهرست مطالب :

بخش اول ـ بازاریابی بانکی در ایران و ویژگیهای خدمات بانکی

1ـ2ـ بررسی زمینه بازاریابی در نظام بانکداری ایران

بیان مسأله

2ـ2ـ مشکل اصلی: «محصول»

3ـ2ـ مشکلات مدیریتی و بازاریابی

4ـ2ـ ویژگیهای خدمات بانکی

1ـ4ـ2ـ ناملموس بودن

2ـ4ـ2ـ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف همزمان

3ـ4ـ2ـ عدم امکان ذخیره سازی و انبارکردن خدمات

4ـ4ـ2ـ بی اثباتی کیفیت خدمات

5ـ4ـ2ـ مسئولیت امانتداری

6ـ4ـ2ـ جریان دو طرفه اطلاعات

بخش دوم ـ مشتری گرایی، راهی به سوی موفقیت در عملیات بانکداری

1ـ3ـ ضرورت مشتری گرایی

2ـ3ـ مفهوم استراتژی مشتری گرایی

3ـ3ـ انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان بانکها

4ـ3ـ استراتژی های مهم در جهت مشتری گرایی

1ـ4ـ3ـ ایجاد فرهنگ مشتری گرایی

2ـ4ـ3ـ توانمند سازی منابع انسانی

بخش سوم ـ کیفیت ارائه خدمات به مشتریان، جدیدترین قلمرو بازاریابی

1ـ4ـ مفهوم جدید خدمت به مشتریان

2ـ4ـ مفهوم کیفیت خدمت

1ـ2ـ4ـ کیفیت فرآیند

2ـ2ـ4ـ کیفیت ستاده

3ـ2ـ4ـ کیفیت فیزیکی

4ـ2ـ4ـ کیفیت تعاملات

5ـ2ـ4ـ کیفیت سازمان

3ـ4ـ رابطة بین کیفیت خدمات و رضایت

4ـ4ـ مزایای رضایت مشتری

5ـ4ـ ابزار اندازه گیری کیفیت خدمت

1ـ5ـ4ـ مقیاس کیفیت خدمت

2ـ5ـ4ـ اجزای مقیاس کیفیت خدمت

3ـ5ـ4ـ مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت

6ـ4ـ برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان

1ـ6ـ4ـ درک انتظارات مشتریان

2ـ6ـ4ـ برقراری اولویت برای مشتریان

3ـ6ـ4ـ تعریف اهداف خدمت

4ـ6ـ4ـ ارائه خدمات در تمام سطوح

5ـ6ـ4ـ ایجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتریان

6ـ6ـ4ـ ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات

7ـ6ـ4ـ پرورش کارکنان

8ـ6ـ4ـ اندازه گیری رضایت مشتریان

7ـ4ـ بررسی شعارهای بانکهای ایرانی

دانلود فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیکی

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیکی فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیکی

دسته بندی	علوم انسانی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	107 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	30

توضیحات :

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیکی در 30 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

فهرست مطالب و بخشی از متن :

2-1 مقدمه: 14
2-2بازاریابی: 14
2-3مدیریت بازاریابی: 14
2-4 بازاریابی خدمات: 15
2-4-1ویژگی های انحصاری خدمات: 15
2-5 اینترنت: 16
2-6 تجارت الکترونیک 17
2-6-1 مفهوم تجارت الکترونیک: 17
2-6-2 تاریخچه تجارت الکترونیکی: 18
2-6-3 مزایای ایجاد تجارت الکترونیکی 23
2-6-4 معایب تجارت الکترونیکی 25
2-7 زیر ساختهای لازم برای گسترش تجارت الکترونیکی در ایران: 26
2-8 تعریف بانک: 27
2-9 چگونگی پیدایش بانکداری در ایران: 28
2-10 تعاریف و مفاهیم بانکداری الکترونیک: 34
2-10-1 مزایای بانکداری الکترونیکی 35
2-10-1-1 مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها 36
2-10-2 بانکداری الکترونیکی در ایران 37
2-10-3 تحولات بانکداری الکترونیکی 38
2-10-4 ضرورت بانکداری الکتریکی: 39
2-10-7 زیر ساخت های مورد نیاز بانکداری الکترونیکی 41
2-10-8 انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی: 44
2-10-9 سطوح بانکداری الکترونیک: 48
2-10-11 امنیت در بانکداری الکترونیکی: 49
2-11 معماری WAP: 50
2-12 اجزای بانکداری الکترونیکی در ایران: 51
2-12-1 انواع کارت ها 51
2-12-2 شبکه شتاب: 51
2-12-3سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی: 51
2-12-4 شبکه سوئیچ عملیاتی خرد بانکی و بین بانکی: 52
2-12-4-1 شبکه مرکزی سوئیفت 52
2-13 شکل گیری شبکه شتاب از آغاز تا امروز: 52
2-14سوئیفت (SWIFT) 53
2-14-1 تعریف سوئیفت 53
2-14-2 مزایا و اهمیت سوئیفت (SWIFT) 53
2-14-3 کاربرد و کاربران سوئیفت 55
2-14-4 ساز و کار عمل سوئیفت 57
2-15 تجارب بین المللی برخی از کشورها در بانکداری الکترونیک 58

2-1 مقدمه:
در واقع در سال های اخیر، انقلابی مشابه انقلاب صنعتی در جهان رخ داده است که جهان را وارد عصر اطلاعات نموده و بسیاری از جنبه های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی حیات بشر را دستخوش تحولی عمیق کرده است. مبادلات تجاری در جهان بین افراد و شرکت ها و دولت ها به سرعت از حالت سنتی خود که بر مبنای اسناد و مدارک کاغذی است خارج و به صورت مبادلات الکترونیکی اطلاعات در می آید. تجارت الکترونیکی به دلیل سرعت، کارایی، کاهش هزینه ها و بهره برداری از فرصت های زودگذر، عصر جدیدی را در رقابت گشوده است، تا حدی که گفته می‌شود عقب افتادن از این مسیر تحول، نتیجه ای جز منزوی شدن در عرصه اقتصاد جهانی نخواهد داشت، بحث تجارت الکترونیک (EC) اکنون در صدر اولویت های سازمان های متفاوت قرار گرفته است. هر سازمانی که توجه لازم را به تجارت الکترونیک نداشته باشد، در کوتاه مدت با کاهش سود آوری و در بلند مدت، با احتمال حذف حیات خود رو به رو می‌شود. همان گونه که پورتر می‌گوید بکارگیری تجارت الکترونیکی اکنون یک گزینه اختیاری نیست، بلکه نوعی اجبار است و شرکت ها ناگزیر از بکارگیری آن هستند (کلید بری و همکاران، 1392، ص 422).
در این فصل تلاش شده است که به مسائل مختلف در زمینه تجارت الکترونیکی پرداخته شود. مسائلی همچون بازاریابی خدماتی، تاریخچه تجارت الکترونیک، بانکداری الکترونیک، کانال های بانکداری الکترونیک و ...
2-2بازاریابی:
بازاریابی یک فرآیند اجتماعی و مدیریتی است که به وسیله آن، افراد و گروهها، نیازها و خواسته های خود را از طریق تولید، عرضه، و مبادله کالاهای مفید و با ارزش با دیگران، تأمین می‌کنند (کاتلر، 1391، ص 46).
2-3مدیریت بازاریابی:
مدیریت بازاریابی عبارت است از تجزیه و تحلیل، طرح ریزی، اجرا، کنترل برنامه های تعیین شده برای فراهم آوردن مبادلات مطلوب با بازارهای مورد نظر به منظور دستیابی به هدفهای سازمان تأکید مدیریت بازاریابی بیشتر بر تعیین محصولات سازمان بر مبنای نیازها و خواسته های بازار موردنظر و نیز استفاده از قیمت گذاری، ارتباطات و توزیع مؤثر جهت آگاهی دادن، ایجاد محرک و ارائه خدمت به بازار است (روستا و همکاران، 1388، ص 16).
2-4 بازاریابی خدمات:
سازمان های خدماتی که اصول بازاریابی را پذیرفته و طرح ها و برنامه های خود را بر پایه عناصر آمیخته بازاریابی بنا کرده اند، به نتایج مثبتی رسیده اند. با توجه به این که میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی در همه جوامع رو به افزایش است هرچه فعالیت های تجاری و اجتماعی، پیچیده تر، تخصصی تر و رقابتی تر باشند بخش خدمات رشد بهتری می یابد و مدیران ناگزیر هستند برای اداره بهتر سازمانهای خود در دنیای فعال و پر از رقابت امروز، با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده و از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیاز مشتریان خود بهره گیرند. یک بازاریاب آگاه، در سایه توجه به جنبه های خدماتی، می‌تواند تصویری قوی در ذهن خریداران ایجاد کند، مبنی بر این که خدمات مزبور موجب افزایش ارزش شود و همین دیدگاه یا اقدام، موجب جذب مشتریان وفادار خواهد شد که سودهای بلند مدت در پی خواهد داشت. امروزه تجارت بین المللی در خدمات، طیف گسترده ای را در بر می‌گیرد که شامل بانکداری، بیمه، کارت های اعتباری، مشاوره، آژانس های تبلیغاتی، حسابداری، حقوق، حمل و نقل و حتی خدمات تفریحی می‌گردد (گیلانی نیا، 1389، ص 62).
2-4-1ویژگی های انحصاری خدمات:
چهار ویژگی اصلی خدمات که برنامه های بازاریابی را تحت تأثیر قرار می‌دهند عبارتند از:
1- غیر قابل ملموس بودن
2- غیر قابل تفکیک بودن
3- غیر همگن بودن / متغیر بودن
4- غیر قابل ذخیره بودن
غیر ملموس بودن: خدمات، غیر مادی و غیر قابل لمس می‌باشند. برای مثال، نمی‌توان آنها را دید یا چشید. این ویژگی ممکن است از اعتماد مشتری بکاهد و اغلب تعیین ارزش و کیفیت خدمات برای مشتری دشوار است. مشتریان برای غلبه بر این مشکل دنبال شواهدی دال بر کیفیت یا ویژگی های دیگری هستند. برای مثال، مشتریان سالن زیبایی به دکوراسیون و حضور مشاوران متخصص و معروف، توجه دارند.
غیر قابل تفکیک بودن: خدمات در لحظه تولید، به مصرف می‌رسند و برعکس کالا، مراحل تولید، ذخیره و توزیع جداگانه ای ندارند. به عبارت دیگر، کلیه امور توسط خود شرکت های خدماتی انجام می‌شود.
غیر همگن بودن/ متغیر بودن: از آنجا که خدمات، به هنگام ارائه به مصرف می‌رسند و اشخاص نیز می‌توانند بخشی از عرضه باشند، می‌توان ادعا کرد خدمات همیشه انحصاری و تکرار آنها هرگز یکسان نیست. این امر موجب می‌شود به یکنواختی و کیفیت خدمات، توجه بیشتری نشان داده شود.

دانلود ادبیات تحقیق و سوابق پژوهشی تاریخچه و تعاریف بانکداری الکترونیکی

ادبیات تحقیق و سوابق پژوهشی تاریخچه و تعاریف بانکداری الکترونیکی (فصل دوم) ادبیات تحقیق و سوابق پژوهشی تاریخچه و تعاریف بانکداری الکترونیکی (فصل دوم)

دسته بندی	علوم انسانی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	167 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	59

ادبیات تحقیق و سوابق پژوهشی تاریخچه و تعاریف بانکداری الکترونیکی (فصل دوم) در 59 صفحه در قالب ورد قابل ویرایش

فهرست مطالب  و بخشی از متن :

2-1.مقدمه 14
2-2.تاریخچه بانکداری الکترونیکی 14
2-2-1. اتوماسیون پشت باجه 17
2-2-2. اتوماسیون جلوی باجه 17
2-2-3.متصل کردن مشتریان به حساب‏ها 18
2-2-4. یکپارچه‏سازی سیستم‏ها و مرتبط کردن‏ مشتری با تمامی عملیات بانکی 18
2 -3.تعریف مشتری 19
2-4.انواع مشتری و درجه‌بندی نظری مشتریان 19
2 -5. اهمیت مشتری 20
2-6.تعریف فناوری 22
2-7.تعریف فناوری اطلاعات 22
2-8.ارکان فناوری اطلاعات 23
2-9.کسب و کار الکترونیک 25
2-10.تعریف بانکداری الکترونیکی 25
2-11.تجارت الکترونیک 27
2-12.مزایای بانکداری الکترونیک 28
2-12-1.افزایش درآمد 30
2-12-2.کاهش هزینه 30
2-12-3.دستیابی در هر مکان و هر زمان 31
2-13.معایب بانکداری الکترونیک 31
2-13-1.امنیت پایین شبکه 31
2-13-2.ضرورت آشنایی با فن‏آوری 31
2-13-3.کاهش روابط اجتماعی 32
2-13-4.عدم ارائه برخی خدمات 32
2-14.شاخه های بانکداری الکترونیکی 32
2-14-1.بانکداری اینترنتی(آنلاین) 32
2-14-2. پایگاه بانکی تلویزیون 33
2-14-3.بانکداری موبایل 34
2-14-4. بانکداری با استفاده از کامپیوترهای خانگی 34
2-14-5.تلفنبانک 35
2-14-6. بانکداری با استفاده از دستگاه خود پرداز 35
2-14-7.بانکداری بر اساس دستگاه پایانه فروش 35
2-14-8.کارت هوشمند 36
2-15.مدل عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد بانک‌ها 36
2-15-1.تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین 36
2-15-1-1.فناوری اطلاعات و ارتباطات 37
2-15-1-2.مهارت‌های نیروی انسانی 37
2-15-1-3.تنوع خدمات بانکی 38
2-15-1-4.کیفیت خدمات بانکی 39
2-15-1-5.رضایت مشتریان از کارکنان بانک 39
2-15-1-6.مطلوبیت محیط داخلی بانک 40
2-15-1-7.مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک 40
2-15-2.استفاده از شاخص‌های CAMEL ‌ 41
2-15-2-1.کفایت سرمایه 41
2-15-2-2.کیفیت دارایی‌ها 42
2-15-2-3.کیفیت مدیریت 42
2-15-2-4.درآمدها 42
2-15-2-5.نقدینگی‌ 43
2-15-3.مدیریت ریسک 43
2-15-3-1.ریسک اعتباری 43
2-15-3-2.ریسک نقدینگی 44
2-15-3-3.ریسک نرخ سود مالی 44
2-15-3-4.ریسک توانایی 44
2-16.مقایسه ویژگی‏های بانکداری الکترونیک و سنتی 45
2-17.زیر ساخت ها و بسترهای مورد نیاز برای توسعه بانکداری الکترونیکی 46
2-17-1.زیر ساخت ارتباطی 46
2-17-2.زیر ساخت مالی و بانکی 47
2-17-3.زیر ساخت حقوقی و قانونی 47
2-17-4.زیر ساخت فرهنگی و نیروی انسانی 47
2-17-5.زیرساخت نرم افزاری و امنیتی 48
2-18. بانکداری الکترونیکی ونقش آن درتجارت 49
2 -18- 1. ویژگی های خدمات الکترونیک در بانکداری 49
2-19.چارچوب نظری و مدل پژوهش 50
2-20.واکاوی ادبیات پژوهش 51
2-20-1.واکاوی ادبیات پژوهش در جهان 51
2-20-2.واکاوی ادبیات پژوهش در ایران 534

2-1.مقدمه:
دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه اینترنت و گسترش‏ ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمان‏های مختلف از طریق‏ دنیای مجازی،بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری‏ و اقتصادی فراهم کرده است.تجارت الکترونیک عمده‏ترین‏ دستاورد به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات در زمینه‏های‏ اقتصادی است. بر اثر گسترش این فناوری،حجم تجارت الکترونیک‏ در جهان روز به روز در حال رشد است. یکی از ابزارهای ضروری برای‏ تحقق و گسترش تجارت الکترونیک، وجود سیستم بانکداری‏ الکترونیک است که همگام با سیستم‏های جهانی مالی و پولی‏ عمل می‏کند و فعالیت‏های مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل‏ می‏نماید. آنچه در شرکت‏های تولیدی یا خدماتی به طور فزاینده‏ای‏ تمایز رقابتی ایجاد می‏کند،پشتیبانی و خدمات مشتری است که در محصول و پیرامون آن است، نه فقط کیفیت خود محصول(بیک زاد و مولوی ،1388).
2-2.تاریخچه بانکداری الکترونیکی
تاریخچه بانکداری در ایران نشان‏ می‏دهد کشور ما خیلی دیر به عرصه‏ عملیات جدید بانکی گام نهاد. آغاز عملیات‏ بانکداری در ایران به سال 1306 ه. ق به تاسیس بانک‏ شاهنشاهی توسط رویتر باز می‏گردد.گسترش رقابت همراه با تحولات وسیع‏ در عرصه تجارت، کسب‏وکار، بانکداری و توسعه مفاهیم جهانی شدن، بسیاری از روش‏های سنتی انجام کارها را متحول و دگرگون ساخته و فضای رقابت را در عرصه‏ جهانی حاکم نموده است. در چنین شرایطی‏ تنها سازمان‏هایی به بقای خود ادامه خواهند داد که از مزیت رقابتی خاصی برخوردار بوده‏ و خود را به پیشرفته‏ترین فناوری‏های‏ اطلاعاتی و فنون اجرایی مجهز سازند تا بتوانند پاسخگوی تغییرات سریع محیطی‏ باشند. سیستم بانکی نیز از این قاعده‏ مستثنی نبوده و با پیدایش مفاهیم نوین در بانکداری،شیوه ارائه خدمات به مشتریان‏ در اقصی نقاط جهان دچار تحولات شگرفی‏ شده است.با توجه به شیوه‏های سنتی‏ موجود در بانک‏های کشور و نارسایی این‏ روش‏ها در ارائه خدمات جدید، تهیه‏ زیر ساخت مناسب به صورت اتوماسیون‏ جامع در بانک‏ها در برنامه تحولات بانکی‏ کشور قرار گرفته است. دگرگونی‏های جهان به واسطه فناوری اطلاعات، اینترنت‏ و به تبع آن تجارت الکترونیک که به نوبه خود از دستاوردهای‏ فناوری اطلاعات است، تحول ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرایند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است، به‏طوری که در حال‏ حاضر افراد می‏توانند بدون حضور فیزیکی در محل کار خود و تنها با استفاده از یک رایانه شخصی و یک مودم،کار خود را در محیط خانه انجام دهند. این عوامل، زمینه‏ای را برای تسهیل‏ انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد کرده و منجر به افزایش‏ رقابت بین شرکت‏ها شده است. میزان این رقابت به حدی است‏ که اگر شرکتی نسبت به شرکت دیگر مزیت رقابتی کمتری‏ داشته باشد به ناچار باید صحنه را ترک نماید. بانک‏ها نیز به‏ عنوان مؤسساتی که در حوزه‏های مختلف پولی و مالی فعالیت‏ می‏کنند از این امر مستثنی نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهدیدهای گوناگونی مواجه هستند و برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصت‏های بالقوه بازار باید دارای مزیت‏های رقابتی‏ باشند و سیستم‏های بانکداری الکترونیک زمینه‏ای را برای‏ دستیابی به این مزایا فراهم می‏آورد.
پژوهش‏های محققان امور اقتصادی نشان داده است که‏ بانک‏ها با افزایش مشتریان وفادار و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان به‏طور بی‏سابقه‏ای به سود خود می‏افزایند. امروزه اکثر بانک‏ها با محیطی کاملا پویا روبه‏رو هستند و همه بانک‏ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات‏ برق‏آسا در موقعیت‏های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار،جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه‏های خویش قرار داده‏اند. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت‏ بازار به نفع مشتریان سنگینی می‏کند.
امروزه مشتریان فرصت‏های بیشتری برای مقایسه خدمات‏ در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک براساس میزان‏ توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت استوار است. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیا، انجام سریع‏ امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهم‏ترین عنصر موفقیت در رقابت بانک‏ها محسوب شده و مشتریان به عنوان رکن اصلی‏ تعیین‏کننده این رقابت، ارزش بسیار زیادی برای فناوری و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک‏ها قائل هستند.

دانلود ادبیات نظری تحقیق کارکنان بانک و مشتریان

ادبیات نظری تحقیق کارکنان بانک و مشتریان ادبیات نظری تحقیق کارکنان بانک و مشتریان

دسته بندی	علوم انسانی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	34 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	23

ادبیات نظری تحقیق کارکنان بانک و مشتریان

تعداد صفحه : 23

قالب : ورد قابل ویرایش Word

بخشی از متن :

- تقابل کارکنان با مشتری در بانک

نزدیک به دو دهه از فعالیت بانک‌های دولتی در ایران می‌گذرد. این بانک‌ها تلاش کرده‌اند تا به عنوان‌ اهرم اقتصادی در سرمایه‌گذاری‌های کلان کشور و همچنین، در خدمت‌رسانی به مردم نقش پویایی را ایفا کنند، اما با توجه به تغییر و تحولات جامعه،رشد سواد مردم و تغییر وضعیت زندگی آنها، پیشرفت‌ روزافزون تکنولوژی،بانک‌های دولتی نیز دریافته‌اند که تنها ارایه خدمات فعلی و فعالیت‌های روزمره‌ کنونی کافی نیست و باید برای ماندگاری این‌ بنگاه‌های اقتصادی،در جلب و جذب و حفظ مشتری‌ کوشش نمایند و شیوه‌های بازاریابی را در فعالیت‌های‌ خود اعمال کنند (خورشید و محسنی، 1389).

امروزه سازمانها برای ایجاد ذهنیت مطلوب در بین مشتران خود فعالیتهای بازاریابی را به صورت مستمر دنبال می کنند این فعالیتها در صورتی منجر به موفقیت می شود که سازمان علاوه بر ایجاد ذهنیت مطلوب عملکرد واقعی خود را نیز با آن متناسب ساخته و کیفیت خدمات را بالا ببرد. لذا اگر کیفیت را ارائه خدمات مناسب و مطابق با نیازها و خواسته های مشتریان تعریف کنیم تلاش اثربخش و کارا در راستای رضایتمندی مشتریان مستلزم شناخت حساسیتهای آنان از یکسو و ارزیابی عملکرد بانکها در زمینه رفتار مناسب کارکنان با مشتریان از سوی دیگر خواهد بود. کارکنانی که خدمات را به مشتریان ارائه می دهند مهمترین عامل موثر در بازاریابی خدمات به شمار می ایند زیرا در صف اول سازمان قرار داشته و نقش اساسی درجلب و جذب مشتران را دارند. بنابراین رفتار کارکنانی که با مشتریان برخورد می کنند و تاثیر این رفتار می تواند عامل مهمی دررضایت مشتریان و در نتیجه وفاداری و جذب آنان شده و همچنین سبب ایجاد تبلیغات دهان به دهان و در نهایت معرفی بانک به سایر مردم باشد (سیدین، 1383).

کیفیت خدمات از مسائل مهم برای برخی شرکت ها است که در آنها مشتریان انتظار خدمات با کیفیت بالا را از آنها دارند. اگرچه خدمات و کیفیت آن یک بخش بزرگی از اقتصاد می باشد، اما تحقیقات در مورد کیفیت خدمات به خوبی تحقیقات بر کیفیت محصول صورت نگرفته است (داگلاس و فردندال، 2004). به خاطر اینکه خدمات دارای چندین مولفه ملموس و غیر ملموس می باشد و همچنین ذهنیت مشتری و ارزیابی های آنها را در بر دارد، به همین جهت مفهوم آن وسیع تر از کیفیت محصول می باشد علی رغم مشکلات، شرکت ها فشارهای زیادی را برای مهیا کردن خدمات با کیفیت بالا را تحمل می کنند تا نیازهای مشتریان را در یک رقابت جهانی برآورده سازند. (سیلوسترو^[1]، 1998).

بررسی ها و تحقیقات نشان می دهد که عواملی در ارائه خدمات بهتر به مشتریان و در نتیجه ارتقاء عملکرد شرکت ها موثر است. کارکنان و مشتریان دو تا از این عوامل هستند که در کیفیت بهتر خدمات و در نتیجه عملکرد موثر می باشند (پترسون و همکاران^[2]، 2005). برای عملکرد بهتر، کارکنان بر روابط بهتر و مهربانانه تر با مشتریان و پاسخگویی بهتر به آنها (پاراسورامان و همکاران، 1988)، تعهد (فاربر و وایکوف، 1991)، رضایت مشتریان، برخورد (سوتریو و چاس، 1998) و انگیزه و چشم انداز متمرکز شدند. بنابراین روابط این عوامل یعنی کارکنان، مشتریان می تواند در عملکرد بسیار تأثیر گذار باشد (هایز و هیل^[3]، 2001).

- مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ها

امروزه دگرگونی‌های زیاد، همراه با گسترش‌ رقابت، به ویژه در بازارهای پول و سرمایه مشاهده‌ می‌شود که موجب بروز تغییرات شگرف توام با فرصت‌ها و تهدیدهایی برای زمینه‌های مختلف‌ شغلی،از جمله بانک‌ها می‌گردد. لذا این موسسات نیز باید تمام تلاش خود را بر بهتر شدن شرایط موجود متمرکز کنند و حضور آگاهانه‌ای در بازار داشته باشند. تا با بازارگرایی، بازارشناسی، بازارگردی، و بازاریابی‌ سهم بیشتری از بازار را به دست آورند (مومنی و همکاران، 1385).

بازاریابی بانکی به‌ معنی یافتن راه حل و استراتژی‌های مناسب برای‌ جلب و جذب مشتریان است.در بازاریابی بانکی‌ همچون بازاریابی در سایر نهادها و موسسات‌ اقتصادی،ما به دنبال یافتن بازارهای جدید و حفظ سهم بازار خود هستیم.نیل به این هدف مستلزم توجه‌ به مشتری و خواسته‌های آنان است. در یک تعریف جامع می توان بازاریابی بانکی را فرآیندی دانست که به موجب آن بازار و مشتریان بانکی و نیازها و خواسته های آنها، توانمندی ها و خدمات بانک و نیز عملکرد و اقدامات رقبا در سطوح مختلف مورد شناسایی قرار گرفته و خدمات بانکی با شرایط مورد نظر مشتریان هدف به شکلی بهتر از رقبا به آنان ارایه می گردد به گونه ای که رضایت آنها فراهم شده و یک رابطه بلندمدت بین بانک و آنان بصورت فایده مند برای هر دو طرف ایجاد و تداوم یابد و این رابطه تا جایی عمق پیدا نماید که آنان مشتریان جدیدی را به بانک معرفی کنند (محمدیان، 1389).

به طور کلی بازاریابی علمی، در میان بانک‌های ایران واژه جدیدی است،چرا که بازاریابی زمانی ضرورت پیدا می‌کند که سازمان با محیطی رقابتی مواجه گردد.صنعت بانکداری ایران هم در دهه اخیر با تغییرات و تحولاتی‌ در عرصه مقررات‌زدایی،شروع فعالیت مؤسسات اعتباری و بانک‌های خصوصی،تکنولوژی‌های ارایه خدمت‌ و تعیین اهداف رشد از جانب بانک‌هایی که غالبا دولتی هستند،رفته رفته به سوی رقابتی شدن پیش می‌رود و به‌ نظر می‌رسد که رویکرد بانک‌ها از بانک مداری و شعبه مداری در حال تغییر به‌سمت رویکرد مشتری مداری است. در چند سال اخیر،بیشتر بانک‌های کشور اقدام به دایر کردن واحدهای بازاریابی و تحقیقات بازار کرده‌اند.که‌ این خود دلیلی روشن بر حرکت این صنعت به سوی رقابتی شدن است (تاج زاده و همکاران، 1389).

بازاریابی در هر بانک،یک سیستم فرعی محسوب می‌شود که با تمامی سیستم‌های فرعی بانک و در نتیجه،با سیستم‌ اصلی که تمامیت بانک محسوب می‌شود،در تعامل است.ارتقای‌ سیستم بازاریابی،باعث ارتقای سایر سیستم‌ها و در نتیجه،ارتقای‌ کل بانک می‌شود و از سوی دیگر،ارتقای سایر سیستم‌ها نیز بر سیستم بازاریابی مؤثر است‌ (رحمانپور، 1388).

---

[1] - Silvestro

[2] - Peterson et al.

[3] - Hays and Hill

دانلود تحقیق با موضوع بانک اطلاعاتی چیست؟

تحقیق با موضوع بانک اطلاعاتی چیست؟ تحقیق با موضوع بانک اطلاعاتی چیست ؟ 49صفحه قالب ورد قابل ویرایش

دسته بندی	کامپیوتر و IT
فرمت فایل	doc
حجم فایل	34 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	49

توضیحات:

تحقیق با موضوع بانک اطلاعاتی چیست ؟

49صفحه قالب ورد قابل ویرایش

تحقیق با موضوع بانک اطلاعاتی چیست ؟

49صفحه قالب ورد قابل ویرایش

بخشی ازمتن:

آیا تا به حال با واژه DBMS آشنا بوده اید ؟ روش سیستم های تیک برای مدیریت بر بانکهای اطلاعاتی و مجموعه های بزرگ از داده های آماری در سیستم های کامپیوتری ، شاید تعریفی مناسب برای این واژه باشد. 

یک بانک اطلاعاتی به مجموعه اطلاعات در دسترس گفته می شود که بر حسب نیاز و اولویت های خاصی که مدیریت بر آنها در نظر می گیرد ، مرتب شده اند.

برای دسترسی به تک تک مقادیر اطلاعاتی احتیاج به یک روند و یا سیستم جایگزینی مشخصی از اطلاعات در واحد های حافظه را خواهیم داشت.

داده های بانک اطلاعاتی به عنوان داده های پایدار و با ثبات منظور می شوند . منظور از پایداری این است که نوع داده های بانک اطلاعات با داده های ناپایداری مثل داده های ورودی ، داده های خروجی ، دستورات کنترلی، صفها ، بلوکهای کنترلی نرم افزار، نتایج میانی و به طور کلی مقام داده های از ماهیت آنها حالت گذرا دارد ، متفاوت است. به عبارت دیگر به این دلیل می گوییم داده های بانک اطلاعاتی پایدار است: وقتی داده ها توسط سیستم مدیریت بانک اطلاعاتی برای ورود به بانک اطلاعاتی پذیرفته شد فقط در صورتی می تواند حذف شود که درخواستی به سیستم مدیریت بانک اطلاعاتی ارسال شود و با اثرات جانبی ناشی از اجرای برنامه حذف نخواهد شد . با توجه به این پایداری ، تصرف دقیقتری از بانک اطلاعاتی ارائه می کنیم :

1- شرکت تولیدی 2- بانک 3-بیمارستان

4- دانشکده 5- اداره دولتی  

هر اداره باید داد هایی راجع به عملیات خود نگهداری کند . این داده ها ، همان داده های پایدار هستند این موسسات ممکن است داده های زیر را دارا باشند:

1- داده های مربوط به تولید

2- داده های حسابداری

3- داده های بیماران

4- داده های مربوط به دانشجویان

5- داده های مربوط به برنامه ریزی

اهداف و مزایای بانک اطلاعاتی :

بطور کلی اهداف و مزایای یک بانک اطلاعاتی را می توان در چهار بخش خلاصه کرد :

1- رشد پذیری

2- سرعت و کیفیت بالاتر

3- صرفه جویی در حافظه 

4- اشتراکی شدن داده ها

هر چند پاسخ به این سوال تا حدی به این بستگی دارد که سیستم تک کاربره است یا چند کاربره.

برای مثال اگر سیستم تک کاربره باشد امتیازات سیستم بانک اطلاعاتی نسبت به سیستم سنتی که رکوردها بر روی کاغذ نگهداری می شود عبارت اند از :

* فشردگی : نیازی به فایل های متنی حجیم نیست.

* سرعت : ماشین می تواند سریعتر از انسانها ، داده ها را بازیابی و به هنگام سازی کند. مخصوصاً پاسخگویی به درخواست های موردی ، بسیار سریع انجام میشود. 

* بودجه کمتر : خیلی از یکنواختی ها در نگهداری فایل ها به روش دستی ، حذف می شود. همواره کار مکانیکی توسط ماشین سریعتر از انسان انجام می گیرد.

فهرست برخی ازمطالب:

بانک اطلاعاتی چیست ؟

اهداف و مزایای بانک اطلاعاتی :

معایب بانک اطلاعاتی :

سیستم بانک اطلاعاتی :

داده ها :

قطعات سخت افزاری سیستم متشکل از :

سخت افزار :

نرم افزار :

کاربران :

تجزیه و تحلیل صورت گرفته شده :

 اکسس بعنوان یک سکوی توسعه برای برنامه های کاربردی تجاری کوچک 

 اکسس بعنوان یکسری توسعه برای برنامه های کاربردی سازمانی 

 آغاز کار با مایکروسافت اکسس 

 بازکردن یک بانک اطلاعاتی موجود 

 پنجرة Database :

جداول: مخزنی برای داده ها